Разбили товар? Не спешите платить!

Проследить за сохранностью товара, а также исключить возможность его порчи - обязанность магазина. Если вы знаете свои права - отстоять их, уже становится делом принципа. Причем не настолько сложным, как думают многие. Владея информацией о нормах закона, потребитель будет вести себя спокойно, и рассуждать уверенно. Надеемся, что изложенная информация поможет вам законными методами отстоять правду в аналогичных ситуациях. Ведь зачастую мы и не знаем, где заканчивается «их правда», и начинается наша

Недавно в одном из магазинов, продающих косметические средства, произошел очень неприятный инцидент. Зашедший немолодой мужчина, ненамеренно уронил стеклянную баночку, в которой находился дорогостоящий крем. Произошло это в тот момент, когда покупатель пытался взять другой товар, стоящий рядом на одной полке со злополучным кремом. Тот, естественно, разбился. Оперативно среагировавший на событие персонал, принялся совсем не в лестной форме принуждать мужчину оплатить товар. Узнав о цене косметического средства, мужчина наотрез отказался платить. Насобирав с пенсии небольшую сумму, он хотел приобрести подарок дочери ко дню рождения. Покупка крема, растекшегося по полу магазина, в его планы явно не входила.

А что бы сделали вы в подобной ситуации? Боясь осуждающих косых взглядов других покупателей, переживая стыд и неловкость, покорились бы воле персонала магазина, и оплатили товар? Или же искали истину, заручаясь поддержкой юристов, или правоохранительных органов принципиально не поддаваясь принуждениям оплатить ненужную покупку? Ответ мы  решили найти в Законе «О защите прав потребителей».

Практика показывает...

Как нам удалось узнать, исход подобных споров в Украине чаще  всего оказывается в пользу потребителя. Поэтому если работники торговой точки отказываются списывать товар, перекладывая на покупателя ответственность за ущерб, нервничать не нужно. Персонал может составить акт о нанесении ущерба магазину, удостоверить для этого личность покупателя, но, как правило, с визитом представителей городского управления по защите прав потребителей все требования служащих магазина заметно «худеют», либо же на корню пресекаются компетентными специалистами государственных органов. Однако следует отметить, что касается это исключительно тех случаев, в которых товар упал случайно. Причиной тому могут стать многие факторы, среди которых теснота, рассеянность или спешка покупателя, неудобность расположения товара на полках. Ведь нередко можно заметить, что товар на полке настолько утрамбован, что боязно к нему прикасаться, как бы ни стать причиной обрушения умело выстроенной баночной шеренги.

Говорит Закон...

В споре рождается истина. Но в данном случае она рождается определённо исходя из положений, утвержденных законодательством нашей страны. Начнем разбираться по порядку. Пункт первый, стать 17 говорит о том, что все без исключения потребители имеют право на удовлетворение своих потребностей в торговой и других сферах.  Установление, каких либо преимуществ, применение прямых или непрямых ограничений прав потребителей не допускается, кроме случаев, предвиденных нормативно-правовыми актами. Но дело в том, что нормативно-правовые акты, которые регулировали бы отношения покупателя и продавца в таком конкретном случае в украинском законодательстве не предусмотрены. Также «отказывается» объяснять что нужно делать если покупатель разбил товар и «Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания населения», который был утвержден постановлением Кабмина еще в 2006 году. Выходит, что сослаться продавцу в такой ситуации не на что. Конечно, в данном случае продавец может бросаться обвинениями о причинении имущественного вреда магазину приводя статью, регламентирующую все тонкости такой ситуации,  но вот доказать без суда что этот вред был умышленным вряд ли удастся, если конечно он действительно не был таковым. Да и овчинка выделки не стоит. Доказывая неправоту покупателя, магазин может больше потерять, чем «отвоевать». Покупатель имеет право ознакомиться с информацией о продукте указанной на этикетке, проверить качество, массу продукта. Пунктом 2 этой же статьи, обозначено, что любое принуждение к оплате человеком товара, ненужного ему ассортимента, или же не надлежащего качества - незаконно. То есть если товар упал с полки и разбился вследствие неумышленных действий, вряд ли он будет желанным для потребителя. А потому и покупать его не захочется. Ведь это право покупателя останавливать выбор только на тех товарах, которые ему по душе. Из этого следует, что не дай Бог приключись с вами такая ситуация - на давление продавца поддаваться не стоит - наличие такового это прямое нарушение ваших прав. Так как поврежденный товар не являлся вашим выбором, то и платить за него вы не обязаны. Конечно, он может «предложить» купить разбившийся товар, но лишь вам решать соглашаться ли на сделку.

П.1.ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» запрещает нечестную предпринимательскую практику, которая включает какие-либо действия, вводящие потребителя в заблуждение, или же являются агрессивными. Под словом «агрессивные» в 4 пункте имеется в виду предпринимательская практика, содержащая элементы принуждения или неподобающего поведения продавца, которое может влиять на свободу выбора, или поведение потребителя, по отношению к приобретению продукции. Фактически этот пункт запрещает любую форму влияния продавца на покупателя с целью, чтобы второй приобрел продукцию, которая ему, по сути, не нужна. И уж тем более продавец не имеет права угрожать потребителю с целью оказания влияния. Список ситуаций, которые оценены как агрессивные, не является исчерпывающим. А потому, если продавец попытается оказать на вас влияние, вид которого не предусмотрен законом, это вовсе не освободит его от возможной ответственности.

А вот пункт 5 статьи 19 предусматривает и несколько другие ситуации. Согласно этому документу, персонал магазина не может препятствовать вашему желанию покинуть магазин. Если вы не давали прямого и недвусмысленного согласия на приобретение товара, то претензий к вам быть не может.

Устами торговли

Знание закона  застрахует вас от возможных некомпетентных действий персонала магазина. А вот насколько этот персонал компетентен, осведомлен о нормах закона «О защите прав потребителей», мы и решили узнать.

Администратор супермаркета «Сільпо» отказалась комментировать подобную ситуацию. А также отвечать на вопрос о том какие были бы действия персонала супермаркета «Сільпо» в аналогичной ситуации, сославшись на специфику своих обязанностей «в которые не входит общение с прессой».  Следующие обращения в торговые предприятия оказались более удачными.

Администратор магазина косметических товаров «Лотос» Анна Гнатюк:

- Это больная тема. Необходимо понимать - случись такое, кому-нибудь придется заплатить. Мы не имеем права заставлять покупателя приобретать ненужный ему товар, который к тому же, поврежден. Поэтому магазин берет затраты на себя. Продавцу-консультанту, отвечающему за отдел в котором произошел инцидент, придется возместить  ущерб от допущенной оплошности. Но из практики скажу что покупатели, повредившие товар, сами бросаются оплачивать его, попутно извиняясь за произошедшее. Думаю в случае с пожилым мужчиной, нечаянно разбившим крем, продавцы обращались недопустимо. Они должны были подойти, помочь и проконсультировать покупателя».

Администратор супермаркета «Таврия» Валентина Ткаченко:

- Да, у нас были подобные случаи, но требовать оплаты упавшего с полки товара, нам в голову не приходило. Разбитый товар - автоматически становится финансовой заботой и проблемой самого магазина. Но хочу отметить,  такие прецеденты, как правило, заканчиваются мирно, также и по той причине, что покупатель сам вызывается оплатить товар. А это уже конечно, его право.

Управляющая супермаркетом «Varus Express» Ирина  Манзуля:

- Бывает, когда товар на полках стоит  друг на друге, покупатель, пытаясь достать его, ненароком роняет. В таких случаях мы не требуем оплаты за испорченный продукт. Финансовые обязательства магазин возлагает на себя. Такие случаи не редкость, и опыт устранения подобных проблем у нас есть.

К нашей беседе подключился специалист службы безопасности супермаркета Николай, который рассказал о недавно произошедшем в супермаркете случае. Молодая женщина, совершавшая покупки, по какой-то причине не воспользовалась корзиной для продуктов. По словам Николая, набрав в руки гору товаров, возле кассы упустила на пол пакет с ряженкой. Тот разорвался, и обрызгал как самого охранника, так и рядом стоящих покупателей. Вначале женщина не признавала свою вину, но вскоре согласилась оплатить поврежденный товар. (К слову, использование корзинки, обязательным не является, хотя бесспорно делает процесс покупок удобнее  - автор). Далее за комментариями, мы отправились в мэрию, а именно к главному специалисту по защите прав потребителей.

Александр Величко назвал ситуацию довольно спорной. Требовать оплату за испорченный товар, по его утверждению, магазин не в праве. Поскольку супермаркет это магазин самообслуживания, покупателю не запрещается самостоятельно знакомиться с представленными на полках товарами. Баночка с кремом разбилась до совершения сделки купли-продажи между магазином и покупателем. А значит, ответственность за разбитый товар ложиться  на магазин. Персонал магазина, если он уверен в вине покупателя, может предложить ему купить испорченную продукцию, но не может настаивать на этом, или задерживать покупателя в магазине, если тот хочет уйти. Магазин вправе вызвать представителей правоохранительных органов, в компетенции которых зафиксировать факт события. Но разбираться, кто прав кто виноват, может только суд. И, как правило, подобные споры разрешаются на месте, в пользу потребителя. В случае с мужчиной, разбившим по неосторожности крем, по мнению Александра Ивановича, работники или охрана магазина не имели права требовать оплаты. Женщина же, упустившая ряженку в «Varus Express» в конечном счете, признала свою вину, и  оплатила испорченный товар.

Если с вами произошла беда

Разбитый товар - не повод для паники. Важно сохранить холодную голову и здравый смысл, чтобы потом не оказаться крайним. Итак, если вы ненароком зацепили и разбили товар в бьющейся упаковке, прежде всего, сохраняйте спокойствие. Если в ваш адрес со стороны продавца будут озвучены обвинения или требования оплатить товар-  не поддавайтесь. Помните, что ваши права защищены законом Большинство магазинов, имеют систему видеонаблюдения, а потому увидеть, что умышленно вы ничего не портили, будет не сложно. Если ваши устные доводы не повлияли на продавца - следует написать заявление на имя руководителя торгового предприятия с просьбой не предъявлять вам счет за разбитый товар (на основании Закона Украины «О защите прав потребителей»). Обязательно убедитесь, что ваше заявление было зарегистрировано. А лучше сразу же позвоните в городское управление по защите прав потребителей. Тогда ситуация «грозит» разрешиться намного быстрее.

В европейской, да и общемировой практике, приоритетным принципом является разрешение таких споров в интересах потребителя. Существует даже специальная Декларация ООН «Руководящие принципы по защите потребителей», использование которой позволяет цивилизованным странам, поступать соответственно. В разрешении споров  между покупателем и потребителем практически всегда выигрывает первый.

Игорь ПШЕНИЧНЫЙ