В Энергодаре по Молодежной, 45 начал работу Центр обслуживания клиентов управляющей компании «Місто для людей Енергодар». Вчера его торжественно открыли в присутствии городского головы и его заместителей.
В этом офисе энергодарцы смогут получить консультации по вопросам обслуживания их дома управляющей компанией, уточнить тариф и его составляющие, периодичность работ, заложенных в стоимость обслуживания дома управителем. А кроме того – получить копию договора, оставить заявку или узнать статус поданной ранее.
Центр работает ежедневно с 9.00 до 18.00, выходные – суббота, воскресенье.
Отдельно в режиме 24/7 функционирует колл-центр компании. При этом управляющая компания, в арсенале которой для приема звонков только городской запорожский номер и телефон оператора «Киевстар», со следующей недели все-таки добавит на горячую линию еще и номер «Водафон». Это более удобно для многих жителей, ведь в Энергодаре популярен именно этот оператор. Городские телефоны сегодня есть далеко не у всех. Не у всех есть и возможность звонить на «другого оператора», тем более, что иногда соединения с менеджером колл-центра приходится ждать несколько минут. Дополнительный номер колл-центра обещают обнародовать на следующей неделе.
Первый «экзамен» сотрудникам Центра обслуживания (но больше – заместителю директора управляющей компании) устроили замы городского головы Василий Разводов и Игорь Курдя. По всему было видно: озвучиваемые ими вопросы возникли не на ровном месте, за ними стоят вполне конкретные факты обращения энергодарцев в колл-центр. Будем откровенны, в том же Facebook люди нередко пишут нелестные отзывы о работе управляющей компании: то по срочным заявкам приходят ответы, что их выполнят через несколько дней, то аварийные бригады ничего не могут сделать, и люди сидят без воды, то лампочку в подъезде обещают заменить в течение пяти дней. А не более чем за полчаса до открытия Центра нам довелось стать свидетелем разговора женщины, которая в растерянности жаловалась, что в двух подъездах нет света, а в колл-центре ей ответили, что причина им неведома, как и сроки возобновления электроснабжения.
Вопросы именно такого плана задавали представители местной власти.
Заместитель директора управляющей компании рассказал, как происходит отработка заявок. Они принимаются через колл-центр или в Центре обслуживания клиентов, регистрируются в общей базе. После этого автоматически появляются у всех специалистов и начальников участков. Их задача – постоянно мониторить обновление поступивших заявок. Далее каждому обращению присваивается статус и определяется срок выполнения.
Аварийные (экстренные) заявки обрабатываются сразу. Если работа аварийщиков свелась к временному устранению проблемы, а нужны дальнейшие работы (например, в доме прорвало трубу, и сантехники только перекрыли воду), такая заявка находится в статусе незакрытой до полного решения вопроса.
Многих пользователей социальных сетей возмутила ситуация, когда в одном из домов в лифте застрял человек, а в ответ на звонок в колл-центр заявителю пришло уведомление, что заявка будет выполнена через неделю (?!). В управляющей компании объяснили: лифтеры по такой заявке выезжают сразу же – чтобы освободить человека. Но эта работа не считается закрытой заявкой. Полностью обработанное обращение – это наладка и пуск остановившегося подъемника. Если требуется ремонт двигателя, то на это, конечно, нужно время, а потому выполнение заявки отодвигается.
Если же вы подавали заявку, то о результате ее выполнения должны сообщить дополнительно. Если в ответ на обращение не последовало действий и проблема не была устранена, в том же Центре обслуживания клиентов можно уточнить детали. Дело в том, что в общей системе ответственные за выполнение работ сотрудники управляющей компании должны оставлять данные о сути проблемы, решена ли она, и если нет – то почему, и когда это произойдет.
Отдельная категория обращений по проблемам в ЖКХ города – те, которые поступают через общий отдел на имя городского головы, его заместителей или озвучиваются на личных приемах. В управляющей компании уверяют: такие обращения будут принимать, регистрировать в системе и отчитываться о выполнении.
Заявки по работам, которые не входят в тариф управляющей компании, не регистрируются и не принимаются. Человека уведомляют, что этот вид работ или участок не входит в компетенцию «Міста для людей Енергодар». В плане обработки обращений взаимодействия частной компании и других служб не предусмотрено.
– Мы не являемся всемасштабным сервисом, который генерирует и передает дальше все заявки по городу. Мы оказываем услуги в рамках утвержденного тарифа. Но мы уведомляем людей, куда обращаться по той или иной проблеме, – объяснил позицию замдиректора управляющей компании.
Алиса ТИТОВА
Комментарии:
нет комментариев