Супермаркет: "Книга жалоб"

Обман продавцами покупателей существовал всегда. И если раньше жители сетовали в основном на нечестных работников рынков, то сегодня все чаще упреки звучат в адрес крупных супермаркетов.

За последние две недели в редакцию "Улицы Заречной" поступило 15 звонков от наших читателей, которые недовольны либо обслуживанием, либо качеством товаров запорожского супермаркета "МЕТRО", и пять писем с рассказами людей о том, как их откровенно обманули в этом же супермаркете.

"Мы с моим будущим мужем закупали спиртное и конфеты на свадьбу, - рассказывает 23-летняя Екатерина. - О том, что "МЕТRО" - прекрасный и не очень дорогой супермаркет, мы узнали от друзей, достали карточку и решили поехать за покупками именно туда. До сих пор жалеем, что в тот день нас понесло на другой конец города, чтобы нас так надули. Мы приехали, взяли все необходимое в торговом зале, оплатили покупку на кассе. Времени было мало, а продуктов много, так что "МЕТRО"вый чек мы проверять не стали, а когда дома внимательно все еще раз просмотрели, оказалось, что нас надули на 300 гривен: в чеке нам выбили стоимость семи упаковок конфет вместо купленных пяти, а каждая бутылка коньяка получилась дороже на три гривны, чем в торговом зале. С водкой - вообще чудеса! Мы взяли ящик водки оптом и еще где-то пол ящика в розницу, а нам посчитали все количество бутылок в розницу. Ошибка в пользу магазина затянула ровно на 300 гривен. Сумма для нас, надо сказать, не маленькая, так что на следующий день мы поехали обратно. Сразу же подошли к консультанту, нас отправили в уголок покупателя, где, слава Богу, деньги вернули... через два часа, да и то только потому, что возле касс есть камеры наблюдения, которые зафиксировали продукты, которые мы взяли. В результате: потраченные на бензин деньги, время, нервы... Кстати, там уже стояло еще три человека, также обманутых на кассе. Помню, женщина говорила о том, что она покупала 10 пластинок "RAID", а ей посчитали, как десять упаковок. В результате обсчитали на 30 гривен. Короче говоря, особых претензий к этому магазину у меня нет, но я больше в него и сама не пойду, и остальным не посоветую", - вздыхает Екатерина.

"Заехала как-то под вечер в запорожский супермаркет "МЕТRО". Набрала полную телегу продуктов всяких, чтобы на неделю снеди хватило. Кассирша чек пробила, заплатила я около 200 гривен и дальше пошла. А на выходе контролер по чеку товар в моей тачке проверяет. "Что же это у вас, барышня, говорит, по чеку 2 консервы с печенью трески пробито, а в корзинке три. Что же это вы, украсть захотели? Нехорошо, нехорошо. Платите, гражданочка, в тройном размере, и по-доброму разойдемся". Я давай возмущаться: зачем мне воровать, что ж выходит, я украла и специально в телегу положила, мол, вдруг не заметите?! Но этот охранник меня доконал, пришлось заплатить, как он и сказал, в тройном размере. В расстроенных чувствах вышла я оттуда - деньги лишние заплатила и воровкой обозвали. Ноги моей больше там не будет!" - рассказала 48-летняя Надежда Алексеевна, сотрудник одного из запорожских банков.

"Вообще, я и многие мои знакомые посещаем "МЕТRО" только в случае крайней необходимости. Казалось бы - большой выбор, удобно, не дорого... А все равно предпочитаем другие магазины. Почему? Сейчас расскажу. Как-то мы зашли, выбрали товар, отстояли положенные сорок минут в очереди (как всегда, работала только половина касс). Ничто, как говорится, не предвещало... Кассир вывела на экран кассового аппарата сумму: 12 гривен 84 копейки. Мы дали двадцать...

Посмотрев на купюру, девушка попросила дать ей две гривны и 16 копеек. "Конечно, - подумали мы с мужем, - так сдачу будет проще дать! Две гривны - понятно, шестнадцать копеек - ага, 100 минус 84 равно 16. Шестнадцать так шестнадцать! Даже не задумались, что 16 копеек не мы должны дать кассирше, а она нам Дали 2.16, получили сдачу семь гривен, уходим. Сделав два шага, опомнились: а зачем вы с нас шестнадцать копеек брали? "Ах, да!" - спохватилась кассирша и отдала нам мелочь обратно. Взяли. Отошли в сторону. Привычно проверили чек. Получено от клиента - 20 гривен, остаток - 7.16. Семь рублей получили? Получили! Шестнадцать копеек получили? Получили! Все правильно!

Логику улавливаете? Железная! Проверяя чек, мы обычно смотрим на стоимость и количество товара, сверяем цифры. Дали - столько-то, получили - столько-то... И упускаем из виду, что мы давали еще рубль-два с мелочью, чтобы продавцу легче было дать сдачу! Мы дали 20 гривен плюс 2 гривны 16 копеек по просьбе кассира. Значит, сдачу должны были получить 22,16 - 12,84 = 9,32 грн!

Решили из-за двух рублей нервы не портить, а пока думали возвращаться или нет, возле кассы топтались, услышали, что женщина, оплачивавшая товар после нас, попала в точно такую же ситуацию: мол, у вас рубля и 20 копеек не будет? Будет? Вот и славно. Рубль двадцать дама кассиру отдала и сдачу в результате на эту сумму меньше получила. Все, как и у нас, строго по чеку - не придерешься! Система работает... Мы не стали считать, сколько в день может заработать кассир подобным мошенничеством. Мы не стали писать в жалобную книгу супермаркета - подумали, что бессмысленно. Просто обидно, что ли...", - пишет в своем письме Алексей Никольский, частный предприниматель.

Остальные ситуации отличаются от вышеперечисленных в мелочах... С помощью читателей мы попытались систематизировать способы обмана в "МЕТRО" и остальных запорожских супермаркетах.

Способы надувательства

"Липовая" кража
Кассир не пробивает одну единицу товара. Вы этого не замечаете и отходите от кассового аппарата. Контролер просматривает чек и фиксирует неоплаченную покупку, она считается украденной. Вы платите в тройном размере, причем две цены нигде не фиксируются: по уставу магазина они идут в карман контролеру, так как он обнаружил факт воровства. Доказать, что вы не собирались красть этот товар, практически невозможно. Но есть выход: вы заставляете контролера составить акт о взимании штрафа, требуете соответствующие подписи. Настойчиво говорите о том, что будете подавать на них в суд. Требуя не только справедливости, а и возмещения морального ущерба, так как вас унизили, обозвав вором. Может быть, вам повезет: мошенники испугаются и не станут брать с вас лишней платы.

Платное приложение
Опять-таки, при огромном количестве товаров вам пробивают лишнее. Например, вместо четырех бутылок пива - пять или выбивают шоколадку, которую вы вовсе не брали. Обнаружив это уже за пределами торгового зала, вы доказать ошибку кассира не сможете - а вдруг вы товар уже, к примеру, съели? Поэтому проверка чека прямо у кассы спасет вас от денежного надувательства, вам вернут деньги и принесут свои извинения.

То, да не то
Часто на витринах стоит товар с одним и тем же названием, но под разными ценами. Например, коньяк с коньячными бокалами в коробках стоит 48 гривен, а без таковых - 35. Вы покупаете просто коньяк, а вам выбивают со стаканами. На чеке в графе "Наименование товара" в обоих случаях указывается просто марка коньяка, а вот цена уже будет другой. Невнимательный клиент, бегло взглянув на чек, может сразу этого не заметить. А разница в цене, естественно, пойдет в карман кассирше. Поэтому при просмотре чека обращайте внимание не только на наименование товара, но и на цену, стоящую рядом. Сюда же можно отнести игру со штрих-кодами на товар. Обычно их считывает кассовый сканер, и компьютер автоматически фиксирует цену. Но иногда кассир набирает коды вручную. При этом кассир отлично знает товарные коды и может набрать, в зависимости от ситуации, код более дорогого или более дешевого товара.

Такие трюки чаще всего проделываются в овощных и колбасных отделах при взвешивании товара. Кладя на электронные весы, к примеру, кочан капусты, продавец набирает код более дорогих апельсинов, и взвешивает капусту по цене апельсинов.

Обычный обвес
Если вы думаете, что в супермаркетах не обвешивают, то вы глубоко заблуждаетесь. Много товаров имеют такое свойство, как усыхание. Например, поступило в магазин 20 кг бананов, к концу недели будет усушка на пару кило - а это минус. И при переучете этот минус обязательно всплывет, а покрывать его придется продавцам из своей зарплаты. Поэтому во избежание подобных недостач бананы фасуют в сеточки, наклеивают бирку с весом и стоимостью. Часто там, где написано 1 кг, бывает не более 920 граммов. Исходя из этого, рекомендуем вам просто-напросто перевзвешивать фасованный товар, а не слепо верить этикеткам.

Неожиданное подорожание
Это когда на ценнике в торговом зале одна цена, а на кассе пробивают другую. Начинаете возмущаться - вам объясняют, что этот товар резко подскочил в цене, а ценники в торговом зале поменять не успели. Иногда, кстати, это чистая правда...

И еще некоторые...
Один из брэндов крупнейших супермаркетов - "товар дешевле, чем у других". Многие запорожцы попались на этот крючок и теперь совершают покупки в них с полной уверенностью, что они существенно экономят семейный бюджет.

На самом деле, "дешевый товар" - не более чем уловка маркетологов. Они прибегли к давнему психологическому трюку. Если посмотреть на ценники, то на них большими буквами указана цена товара без НДС или за опт, реальная же розничная стоимость написана ниже мелким шрифтом. Многие, особенно впервые пришедшие покупатели обращают внимание лишь на первую, крупно выписанную, цену. А при расчете на кассе уже не обращают внимания на общую сумму покупки, оставаясь свято уверенными в том, что "здесь все же дешевле". Еще один метод оболванивания покупателя. На некоторых товарах, например копченой птице, не указывается цена, а только вес. Правда, рядом стоит табличка с ценником стоимости одного килограмма птицы. Невнимательные покупатели часто не видят таких "деталей". И когда на кассе узнают реальную стоимость индюка, гордость или стеснительность не позволяет отказаться от покупки.

Комментарии:

Ермоленко Галина Петровна, главный юрист Запорожского областного отделения по делам защиты прав потребителей:
- Хотелось бы сразу предупредить покупателей, что супермаркеты "МЕТRО" - это оптовые магазины продовольственных и непродовольственных товаров для предпринимателей. Чтобы стать покупателем "МЕТRО", нужно иметь специальную карточку клиента, доступную только зарегистрированным организациям и компаниям. Наше управление занимается случаями нарушения предпринимателями прав потребителей, а в этих супермаркетах сделка фактически происходит между двумя предприятиями. Значит, спорные вопросы решаются в судебном порядке. Действительно, у нас было много жалоб именно на этот супермаркет, но мы их не рассматриваем. У нас просто нет на то полномочий.

Владимир Ковальковский, директор Запорожского торгового центра "МЕТRО":
- Как вы можете прокомментировать частые жалобы на то, что "МЕТRО" ошибается только в свою пользу?
- Если у ваших читателей возникают какие-то вопросы, мы готовы их решить. Пусть приходят, обращаются, мы всегда поможем - это в наших силах. Поймите, огромную роль в ошибках на кассе играет человеческий фактор. Поток людей в нашем супермаркете огромный. Кроме того, я могу привести более 50-ти примеров, когда наши кассиры ошибались в пользу покупателя.

- Можно конкретнее?
- Да зачем? Я еще раз повторяю, что все дело - в человеческом факторе. Поверьте, всех виновных мы непременно наказываем, а многие вопросы решаем с первого раза. Хотя, я не отрицаю, - случаи бывают. Но все всегда решается в пользу покупателя. Мы стараемся прививать нашим сотрудникам культуру обслуживания.

- А правда ли, что комитет защиты прав потребителя не может защитить клиентов вашего супермаркета?
- А что, есть проблемы? В нашем супермаркете существует отдел по работе с клиентами, отдел рекламации и служба конечного контроля, которая проверяет ошибки кассиров. Специалисты каждой из этих служб могут помочь в случае, если что-то не так. Но, в принципе, в службу защиты прав потребителя тоже можно обратиться: никто этого не запрещает. Мы работаем по законам Украины, так же как и эта служба. Мы всегда открыты, и если критика полезна и конструктивна, то иногда она лучше благодарности.