Среди общего количества жалоб на некачественную технику особое место занимают кондиционеры.
Согласно закону о защите прав потребителей, сам потребитель не обязан знать ни эти самые законы, защищающие его, ни разбираться в различиях приобретаемого товара. В свою очередь, продавцы и торговые организации часто демонстрируют недопустимое отношение к покупателям при появлении каких-либо претензий. Так что же это – тотальная безграмотность или намеренное нарушение законодательства? Разобраться в этих вопросах нам помог директор энергодарского авторизованного сервисного центра Андрей Могильный.
– Андрей Иванович, с какими проблемами сервисному центру приходится сталкиваться чаще всего?
– К нам ежедневно обращается много клиентов по поводу гарантийного и негарантийного ремонта бытовой техники. К сожалению, приходится констатировать, что немалый процент поломок изделий происходит по вине продавцов. И это отдельная тема, которой мы коснемся далее. А в первую очередь я хотел бы затронуть проблему, касающуюся кондиционеров, потому что сегодня среди общего количества жалоб на некачественную технику особое место занимают именно эта климатическая техника. Пик продаж кондиционеров приходится на лето, так что хочется поделиться наблюдениями по горячим следам. Нужно понимать, что этот бытовой прибор не так прост, как кажется. Специалистам, которые ремонтируют их, требуется специальное образование, подразумевающее знание физики, химии, термодинамики, электроники и даже программирования. Но самое главное – правильная установка кондиционера. Казалось бы, такой пустяк, но, увы, чаще всего этой работой занимаются не квалифицированные специалисты, а шабашники, которые едва научились держать в руках молоток. Как правило, эти горе-умельцы работают неофициально, и в случае чего предъявить претензии будет просто некому. К слову, зачастую именно продавцы кондиционеров навязывают покупателям услуги этих нелегальных мастеров.
– А зачем продавцам предлагать услуги шабашников?
– Все дело в деньгах. Недобросовестному продавцу все равно, кто будет устанавливать ваш кондиционер. Главное – получить свой процент за посреднические услуги. И, поверьте, они их получают.
– Но ведь это означает, что торгующие организации вводят покупателей в заблуждение, рекомендуя неквалифицированных монтажников. Почему бы им не держать в штате нескольких толковых ребят для установки кондиционеров? К тому же, в некоторых магазинах утверждают, что у них есть свои установщики, и они им доверяют…
– А вы попробуйте оплатить услуги установки прямо в магазине, при покупке кондиционера. А еще попросите документ с печатью продавца, подтверждающий гарантию на установку. Вот тогда все сразу станет ясно. Дело в том, что содержать в штате бригаду толковых ребят – дорого, потому что сезон продаж длится всего три-четыре месяца. Что прикажете делать с этими людьми все остальное время? В грузчики всех не переведешь…
– В некоторых магазинах при покупке кондиционера продавец предупреждает покупателя о том, что гарантийное сопровождение на изделие будет только в том случае, если они воспользуются услугами их установщиков. Насколько это законно?
– Ни один продавец не может в одностороннем порядке изменить условия по продаже товара, которые установил производитель или его уполномоченные организации. Он может только что-то добавить, например, дополнительный срок гарантии, и с ним манипулировать. Все остальное – это введение потребителя в заблуждение, что является грубым нарушением правил торговли. Так как наш сервисный центр авторизован по бренду SAMSUNG, нам было странно видеть на заполненных одним из магазинов гарантийных талонах проставленный срок гарантии всего на один год, при том, что производитель дает три года! Это продиктовано желанием продавца уйти от ответственности, а иногда свидетельствует о полной безграмотности. Так или иначе, страдает потребитель. Принуждение пользования их услугами – это обыкновенный шантаж. В законе о защите прав потребителей четко сказано, что продавец не имеет права принуждать потребителя к каким-либо действиям. Но если у вас сняли гарантию за то, что вы воспользовались услугами других монтажников, то вы должны обратиться с жалобой на противоправные действия продавца в службу по вопросам защиты прав потребителей. Известны случаи расторжения договора купли-продажи кондиционера и возврат денег покупателю по этой причине. Юридически это звучит как введение потребителя в заблуждение из корыстных целей.
– Значит, покупатель имеет право самостоятельно выбрать бригаду установщиков? А каким образом определить среди множества предложений настоящих профессионалов?
– Все просто – специализированные климатические фирмы имеют профессиональных работников, так как это является основной деятельностью предприятия. В их офисах на видном месте обычно висят документы, подтверждающие квалификацию фирмы. Если же вам навязывают каких-то монтажников, поинтересуйтесь, имеются ли у них сертификаты, подтверждающие обучение профессии монтажника систем кондиционирования, а заодно узнайте, работают ли они официально. Не платите за установку кондиционера до тех пор, пока вам не предоставят гарантийный документ с печатями, подтверждающий официальность проведенных работ, и поставят отметки с печатью в заводских гарантийных талонах в графе «СВЕДЕНИЯ ОБ УСТАНОВКЕ». Там вписывают дату монтажа, предприятие, имя мастера и номер лицензии или сертификата. Если вам навязали монтажников в магазине, то пусть магазин и выдает гарантийный документ на установку. Так продавец возьмет всю ответственность на себя и не будет переводить стрелки на установщиков в случае поломки аппарата.
– А что же делать, если установленный нелегалами кондиционер сломался во время гарантийного срока?
– Если поломка произошла из-за неправильной установки, то платить придется потребителю. В прошлом году по этой причине мы были вынуждены отказать в гарантийном обслуживании 22-м клиентам. В то же время, мы попытались пообщаться с этими установщиками, и были просто шокированы их крайне низким профессиональным уровнем. Конечно, технику мы починили, но заплатить за ремонт пришлось потребителю.
– Андрей Иванович, а существует ли возможность вернуть деньги, потраченные на установку, оказавшуюся некачественной?
– Наш сервисный центр выдал клиентам экспертные акты, подтверждающие причинно-следственную связь между неправильной установкой и поломкой кондиционера, а также все необходимые документы об официально произведенном ремонте. Этого достаточно, чтобы потребовать компенсацию за ремонт и моральный ущерб у нерадивых установщиков через суд. Но из 22-х человек только 8 отстояли свои права и вернули деньги. А вот остальные 14 этого делать не стали, потому что не верили в справедливость наших судов и не хотели афишировать, что их обманули. Мне кажется, что из-за такой жизненной позиции у нас и плодятся всякого рода жулики. А вывод может быть только один: нужно бороться за свои права!
– Подводя итог нашей беседы, скажите, как широко распространено явление предоставления неквалифицированных услуг?
– Что касается кондиционеров, то в Энергодаре я насчитал около 50 бригад шабашников с нулевыми знаниями о холодильной технике. Это значит, что из 10 установленных в Энергодаре кондиционеров шабашниками смонтировано 8! Прогноз неутешителен: если потребители будут продолжать впускать к себе в дом мастеров-недоучек, то к 2015 году других специалистов вы просто не найдете. Я имею в виду не только установщиков, но и всякого рода ремонтников. Если это случится, готовьтесь к тому, что каждый раз, когда у вас будут ломаться бытовые аппараты, из-за отсутствия квалифицированных специалистов-ремонтников вы будете вынуждены покупать новый товар. И это может продолжаться до бесконечности.
– Спасибо за содержательную беседу.
Комментарии:
нет комментариев