Защита прав потребителей – дело рук самих потребителей

Каждый день человек выступает в роли потребителя: приобретает какие-либо товары, пользуется определенными услугами и т. д. При этом соблюдаются некие правила (заплатил деньги – получил качественный товар). Но ситуации возникают разные – не подошли купленные сапоги, приобрели неисправный мобильный телефон или продавец приписал товару свойства, которыми тот не обладает, а поняли вы это, только когда вернулись домой. Что делать? Смириться и выкинуть деньги на ветер или же разобраться в ситуации и отстоять свои права?

К сожалению, в нашем «правовом» обществе покупатель до сих пор не защищен перед нашествием некачественных товаров. Так уж принято, что о правах потребителя в нашей стране говорят много, а делают мало. Но это не причина спускать все на тормозах. Ведь даже за просроченный плавленый сырок покупателю по закону положена компенсация. Просто не нужно бояться отстаивать свои права.

«Азбука» потребителя

Защиту прав потребителей в Украине гарантирует Конституция – контроль за качеством и безопасностью продукции всех видов услуг. Но все же основным документом в сфере защиты прав потребителей является Закон Украины «О защите прав потребителей». Кроме него существуют подзаконные нормативные акты, которые регулируют каждую из сфер торговли. Основные из них следует знать покупателю: Приказы Министерства экономики «Об утверждении Правил розничной торговли продовольственными товарами», «Об утверждении Правил розничной торговли непродовольственными товарами», также полезно почитать «Инструкцию о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства». Кроме этого существуют еще правила торговли на рынках, правила розничной торговли транспортными средствами, правила предоставления услуг. Все эти документы можно найти в интернете. Они же и составляют «азбуку» потребителя, желающего знать о своих правах и обязанностях.

Законы писаны для всех!

По информации Инспекции защиты прав потребителей, наибольшее количество жалоб поступает на продукты питания из супермаркетов и непродовольственную группу товаров (одежда, обувь), которая приобретается на рынках.

С появлением в нашей жизни супермаркетов, большую часть закупок мы стараемся делать в них. Удобно: все в одном месте, экономия времени и, по идее, экономия средств. Однако везде, где трудится большое количество людей, отношение к работе разное.

Поэтому первое, что нужно знать, заходя в супермаркет или магазин, – как отличить качественный продукт от негодного. «В первую очередь обратите внимание на упаковку товара. Она должна быть целая, неповрежденная. В обязательном порядке на этикетке продовольственных товаров должно быть наименование продукта, информация о производителе, указана масса нетто, объем и количество продукции, состав продукта. Важна информация о сроках годности, хранения и реализации товара», – рассказывает Юрий Животок, начальник отдела финансового обеспечения контроля услуг, рекламы и рассмотрения обращений Инспекции по вопросам защиты прав потребителя в Запорожской области.

Если вы видите, что срок годности подошел в концу, обязательно обратитесь к продавцу или администратору магазина и укажите на ненадлежащее качество товара.

Старайтесь избегать приобретения продуктов питания в упаковке. Ведь вам неизвестно, когда именно был упакован этот товар.

Как рассказал Юрий Животок, при проверках магазинов и супермаркетов довольно часто обнаруживают переклеенные этикетки (когда сверху на старую маркировку, с истекшим сроком годности, клеится новая). Таким образом срок реализации «продливается». Иногда подобные махинации производятся прямо на глазах у изумленных покупателей. Поэтому, взяв в руки заранее упакованную продукцию, нельзя с точностью определить ее качество. Практически вы приобретаете кота в мешке и можете лишь надеяться на добросовестность сотрудников магазина.

Еще один важный совет: обязательно берите и сохраняйте расчетный документ, который подтверждает факт покупки, проще говоря, чек. Если вы придете домой и обнаружите, что товар испорчен, необходимо вернуться в магазин, найти директора и предъявить свои претензии. В том случае, если у вас не сохранился чек, будет довольно сложно доказать сам факт приобретения товара. Нечестные предприниматели именно на это и рассчитывают. Если же реализатор не может или отказывается предоставить чек (частое явление на рынках), от приобретения такого товара лучше отказаться.

Но даже в том случае, если некачественный товар приобретен, а чека нет, как говорится, есть варианты. Согласно статье 25 Закона Украины «О защите прав потребителей», отсутствие товарного чека, или кассового чека, либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания. Также существует ст. 493 Гражданского кодекса, которая позволяет покупателю сделать ссылку на свидетельские показания. Кроме того, покупатель может предоставить и другие документы, доказывающие, что купля-продажа товара действительно была. Например документами, которые прилагались к товару (гарантийный талон, технический паспорт, ярлыки и т.п.).

Злоупотребления и обман на вещевых рынках – это настолько обыденная вещь, что уже никого не удивляет. О нарушениях в среде торговцев, работников и администраций рынков можно написать многотомные сочинения. Но движения в сторону цивилизованной торговли по-прежнему не наблюдается.

Важно знать: предупреждение в магазинах или на рынках о том, что обратно купленный товар не принимается, незаконно. Помните: где бы вы ни приобрели товар, если он оказался ненадлежащего качества, то в течение гарантийного срока вы имеете полное право заменить товар на аналогичный, но качественный, потребовать бесплатный ремонт (который должен быть выполнен в течение 14-ти дней), а также вернуть себе деньги, потраченные на товар.

Еще один приятный момент. Если вы требуете устранить неисправность в товаре, который находится на гарантии, можете смело просить на время ремонта предоставить вам аналогичный товар в пользование бесплатно. Если же товар в ремонте задерживают дольше чем на 14 дней, покупателю должны выплачивать неустойку – 1% от стоимости товара за каждый день. Столько же должны вам заплатить и за каждый день задержки выполнения требования о предоставлении аналогичного товара.

За правдой – к экспертам

Если вы приобрели некачественный товар, но деньги возвращать никто не спешит, есть два пути. Первый – обратиться в Инспекцию защиты прав потребителей с заявлением. «Мы принимаем меры: берем пробы и проверяем их в лабораторных условиях. Для того, чтобы наказать изготовителя или реализатора, осуществляющего незаконную продажу, – рассказывает Юрий Анатольевич. – Если вы решили провести экспертизу самостоятельно, вам нужно обратиться в Санэпидемстанцию, написать заявление и предоставить продукт. Однако не каждый знает, что для проведения проб в лабораторных условиях необходимо определенное количество продукта. Например, для того чтобы проверить колбасу, нужен один килограмм. А у вас с собой 200 граммов. Не пойдете же вы докупать недостающие граммы, да еще и товара, который, по вашему мнению, не самого лучшего качества! Если же проверкой будет заниматься Инспекция по защите прав потребителей, мы будем знать, сколько потребуется того или иного товара».

Кроме того, исследования платные. Часто экспертиза стоит дороже приобретенного товара. Хорошо, если вы были правы и эксперты установили, что приобретенный товар был ненадлежащего качества. В таком случае за проведенные в лаборатории пробы должен заплатить нерадивый реализатор. Также он обязан вернуть деньги, потраченные на приобретение товара. Если же товар соответствует всем нормам и окажется «правильным», заплатить придется вам.

Чтобы доказать недоброкачественность товара, нужна экспертиза. Однако в законе точно оговорено, сколько на это отводится дней (сроки установлены статьями 20, 21 и 22 Закона Украины «О защите прав потребителя»), причем вы имеете полное право присутствовать при проведении экспертизы. Очень рекомендуем постоянно пользоваться этим правом. Это дает вам возможность обращать внимание эксперта на те детали в вашем бракованном товаре, которые вас особенно беспокоят. Для того чтобы это право реализовать, обязательно отметьте в заявлении, адресованном работникам торговли, что хотите присутствовать при проведении экспертизы. Если вы написали такое заявление, а вас не пригласили на экспертизу, уже одно это позволит вам расторгнуть договор купли-продажи. Это будет вашим аргументом в суде. Оспорить экспертизу, с которой вы не согласны, можно не только в суде. Вы можете самостоятельно обратиться к любому другому независимому эксперту в досудебном порядке. В этом случае суд решает, какой экспертизе поверить – той, которую организовали вы, или той, которую провел продавец. При этом судья будет исходить из опыта работы данного эксперта, из его квалификации, из убедительности его доводов в защиту своего экспертного заключения.

Каждый потребитель должен знать свои права и требовать их исполнения. Не ждите, что продавцы сами кинутся менять товар или отдавать деньги за недобросовестное выполнение услуг, – чтобы добиться справедливости, стоит проявить инициативу.

Давайте не оставлять вопиющие случаи безнаказанными. Именно пассивность обманутых покупателей и провоцирует беспорядок в сфере торговли. Мы платим деньги и хотим получить то, за что платим.

Наталья ФИДИНИЧ