Качество обслуживания клиентов — результативный инструмент в условиях жесткой конкуренции. Но далеко не каждая компания в состоянии содержать многочисленный штат высококлассных менеджеров. И здесь на помощь приходят провайдеры с услугой аренды колл-центра.
Компания может иметь штатный контакт-центр и параллельно подключить к работе call-центр на аутсорсинге. Такое решение снимает часть задач с собственного персонала, позволяет рационально распределить нагрузку. Например, аутсорсинговый call-центр от провайдера Datagroup — это полностью оборудованный и готовый к работе контакт-центр. Воспользовавшись современной телекоммуникационной инфраструктурой, компания экономит на обучении менеджеров, оборудовании рабочих мест, приобретении специализированного программного обеспечения.
Аутсорсинговые контакт-центры стали результатом эволюции штатных структур. Когда сотрудников компании становится недостаточно для решения всех задач, включающих коммуникацию с клиентами, бизнес может пойти двумя путями:
- расширить собственный штат. Такой вариант рационален до тех пор, пока издержки на содержание службы не превышают, приносимую ею прибыль;
- взять в аренду готовый сервис. В этом случае за фиксированную ежемесячную плату компания получает в распоряжение специалистов поддержки в чатах, менеджеров, отвечающих на телефонные звонки, продажников.
Во втором случае заказчику не нужно содержать рабочую инфраструктуру, он просто арендует ее у провайдера с уверенностью, что ни одно обращение или заявка не будут проигнорированы.
Команда аутсорсингового колл-центра принимает звонки и совершает холодные обзвоны.
Рабочий скрипт составляется в соответствии с требованиями заказчика и стандартами обслуживания, принятыми в компании. Задействовав, менеджеров оператора, специализирующихся на кросс-продажах и UpSale, компании не нужно вкладываться в обучение собственных кадров, чтобы добиться повышения доходности бизнеса.
Оператор берет на себя не только входящие, но и исходящие звонки. Клиент не тратит время на разработку сценариев диалогов. Он просто ставит цель, а специалисты провайдера подготавливают варианты ее достижения. Команда оператора не просто совершает обзвоны, она анализирует потребности потенциальных клиентов в продуктах и услугах компании заказчика, выявляет заинтересованность, анализирует причины отказов и возражений.
По направлению исходящих звонков аутсорсинговый колл-центр:
- проведет анкетирование или опрос;
- проанализирует уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.
Результаты позволят откорректировать бизнес-стратегию, предупредить развитие критической ситуации. В числе сервисов аутсорсингового контакт-центра — актуализация информации и услуга «тайного покупателя».
Все полученные данные фиксируются и заказчик может ознакомиться с ними в любой момент. А в качестве дополнительных услуг клиент может заказать выделенную группу операторов, доверить команде провайдера поддержку клиентов через электронную переписку и веб-чаты. В числе полезных сервисов — IVR, система интерактивного голосового меню, главная цель которой, маршрутизировать звонки внутри штатного call-центра.
Удаленный колл-центр — это гибкий подход и эффективные алгоритмы, возможность подобрать сервис к требованиям бизнеса любого размера и специализации. Служба круглосуточной поддержки способствует лояльности и работает на репутацию бренда. Это многозадачный инструмент, позволяющий сэкономить человеческие, временные и финансовые ресурсы компании.
