MISTO.ІНФОРМ

Сотрудники компании «Киевстар» рассказали  журналистам о работе подразделений, обслуживающих 25 миллионов абонентов национального оператора.

- Услугами компании «Киевстар» пользуются  25 миллионов человек, это более чем половина населения Украины и абонентская база продолжает развиваться. Перед нами стоит задача предоставлять всем абонентам нашей компании качественное обслуживание, - говорит начальник департамента по взаимоотношению с клиентами Нина Марцин.

Каждый день абоненты инициируют более одного миллиона контактов с «Киевстар» - через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и прочие каналы.

- Для качественного обслуживания наших клиентов   «Киевстар» активно развивает все имеющиеся каналы обслуживания. За сутки наши абоненты совершают 100 тысяч звонков в call-центр, 740 тысяч обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тысяч операций в центрах обслуживания абонентов, 400 тысяч – в информационных киосках, 150 тысяч заходов  на сайт kievstar.ua и 17 тысяч - через систему самообслуживания «Мой Киевстар», - рассказала Нина Марцин.

Сall-центр компании «Киевстар» работает круглосуточно каждый день. Здесь можно получить информационную помощь в любое время дня и ночи в независимости от выходных или праздничных дней.

- Наша компания делает акцент на том, чтобы клиенты были довольны качеством обслуживания. Согласно исследованиям компании «GFK Ukraine» за 2011 год индекс удовлетворенности абонентов уровнем обслуживания «Киевстар» превышает установленные рыночные показатели.

Ежемесячно независимая компания проводит мониторинг уровня удовлетворенности клиентов и с каждым годом этот показатель растет. По результатам программы «Народная оценка», которую «Киевстар» реализует на ежедневной основе с 2007 года, абоненты оценили уровень консультационных услуг в прошлом году на 4,5 балла из максимальных 5.

- К результатам исследований в нашей компании относятся очень внимательно, так как они позволяют проанализировать, что нужно нашим клиентам, где мы можем стать лучше, какое направление в работе нам нужно развивать, - отмечает Нина Марцин. – Та оценка, которую нам сегодня дают абоненты «Киевстар», - очень высокая, но мы понимаем, что расслабляться нельзя, и не стоит останавливаться на достигнутом. Перед нами стоит задача не только быть лучшими сегодня, но и сохранить позицию лидера завтра.

Решение проблемы быстро и качественно

Основными каналами, которые формируют удовлетворенность клиентов компании «Киевстар», являются SMS рассылка, агенты call-центра, голосовое меню и центр обслуживания абонентов. Одним из популярных каналов обращения в компанию является звонок в call-центр.

- Сall-центр на сегодняшний день остается, пожалуй, самым важным и значимым каналом обслуживания наших абонентов, - говорит Нина Марцин. - Канал сall-центра формирует 40% общей удовлетворенности клиентов компании «Киевстар».  У нас есть стандарты обслуживания – клиент не должен долго ждать помощи специалиста, он должен быть удовлетворен обслуживанием, и его вопросы должны быть максимально решены за минимальное время. Мы постоянно мониторим показатели обслуживания, анализируем ошибки и исправляем их.

Основные параметры обслуживания абонентов – стиль общения, отношение к клиенту, дружелюбность, желание и готовность помочь решить интересующий вопрос, базовые навыки агента call-центра, умение управлять разговором и знание процедурных вопросов.

Хороший результат

- Подразделения сall-центра «Киевстар» расположен в четырех городах Украины – Киев, Львов, Днепропетровск и Черкассы. У нас работают более 1200 операторов. За 15 лет работы мы четко понимаем, чего от нас ждут клиенты – они хотят получить грамотный ответ на интересующий вопрос за минимальное время.

Компания «Киевстар» изо дня в день совершенствует свою работу. На сегодняшний день среднее время ожидания ответа на линии - не более 15 секунд, в домашнем Интернете – не более 30 секунд.

- Время ожидания – самый чувствительный показатель. Мы активно участвуем в международных конкурсах и исследованиях, так вот глядя на стандарты к которым мы стремимся, коллеги из других стран, удивляются, почему они так высоки, - рассказывает начальник отдела телефонного обслуживания компании «Киевстар» Елена Светлова.

Если взять комплексную оценку удовлетворенности клиентов по всем каналам обслуживания, то за прошлый год, она составила 4,5 баллов из максимальных 5, а в этом – уже 4,6 баллов.

- Во время объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» все наши ресурсы и усилия были направлены на унификацию процессов и внедрение единых высоких стандартов качества обслуживания. Мы справились с задачей, сейчас этот этап фактически завершен, - отметила Елена.

Сотрудниками «Киевстар» была проделана колоссальная работа, для того чтобы максимально безболезненно объединить два call-центра.

- Наши новые агенты прошли обучение и переняли наши стандарты. Также мы пересмотрели ряд процессов и усовершенствовали их. Например, мы обратили внимание, что около 30% звонков абонентов операторы первой линии не могли обслужить и переключали звонки на более опытных специалистов. В общей сложности клиенту приходилось ожидать ответа до 90 секунд – это недопустимое время ожидания.

Сотрудники проделали трудоемкую работу, направленную на повышение уровня знаний операторов первой линии.

- Мы четко понимали, что мало объединить всех в единую технологическую структуру и дать определенные знания, сотрудников нужно было правильно мотивировать на качественное обслуживание абонентов. Эту задачу нам удалось решить, - говорит Елена Светлова.

Приходя на работу в компанию, новый сотрудник получает определенный уровень оплаты труда, который повышается в зависимости от качества его работы. Таким образом, качественное обслуживание абонентов позволяет экспертам удвоить свою заработную плату за счет премий за хорошую и качественную работу. У человека появляется желание и стремление обучаться, совершенствоваться и становиться хорошим профессионалом, который сможет решить любую проблему абонента.

- Мы видим результаты – время соединения с оператором сокращается, количество решенных вопросов на первой линии поддержки увеличивается – рассказывает Елена.

Если ранее оператор переводил на специалиста более 30% звонков, то сейчас эта цифра сократилась до 6 %. Естественно такой результат не мог не отразиться на уровне удовлетворенности клиента.

Быть лидером не просто

Одно из подразделений национального call-центра «Киевстар» находится в Днепропетровске. Перед тем как приступить к работе оператора новички проходят серьезнейший отбор и тридцатидневный курс обучения.

- Мы охотно принимаем в компанию перспективных молодых людей без опыта работы и делаем из них профессионалов, - говорит Нина Марцин.

Днепропетровский сайт call-центра является самым лучшим в компании «Киевстар» на протяжении 6 лет подряд.

- Быть лидером не так-то просто. Мы каждый день кропотливо работаем, улучшая самих же себя. Это основной вектор  - говорит руководитель Днепропетровского подразделения  call-центра «Киевстар» Сергей Дудченко. – Наш call-центр работает круглосуточно, 7 дней в неделю. Скорее всего, жители города, которые проезжают по проспекту Гагарина мимо нашего офиса, обращают внимание, что в окнах на четырех этажах свет не гаснет никогда.

Еще один популярный и востребованный канал обслуживания, где клиенты компании могут лично пообщаться с сотрудниками «Киевстара» - центр обслуживания абонентов.

- Центр обслуживания – это специализированные магазины, где можно приобрести наши услуги. Сотрудники центра обслуживания, также как операторы call-центра, проходят очень серьезное обучение. Уровень сервиса в центре обслуживания измеряется с помощью «Народной оценки», которая составляет 4,5 балла из максимальных 5, - рассказал заместитель директора  Днепропетровского филиала «Киевстар» Александр Авдеев. - В отличие от call-центра, у нас немного другие стандарты, мы обращаем внимание на то, как сотрудник встречает клиента, как помогает решить ему вопрос, насколько вежливо общается. Также у нас есть оценка по системе «Тайный покупатель», которая позволяет более четко отслеживать работу каждого сотрудника.

Тут Днепропетровскому филиалу тоже есть чем похвастаться – удовлетворенность клиента составляет более 90%.
- Это достаточно высокая оценка нашей работы, - отметил Александр.

Всего в Украине существует 230 центров обслуживания абонентов в 138 городах, где работают  388  сотрудников.

Командный результат

В завершении встречи сотрудники «Киевстар» рассказали присутствующим о том, в каком направлении компания планирует развиваться дальше и какими услугами смогут воспользоваться абоненты.

- Мы всегда уделяли внимание электронным каналам обслуживания, так как это удобно, особенно молодежи. Сейчас при помощи телефона с операционной системой Android абонент может зайти в систему «Мой Киевстар» через мобильный телефон. Мы будем расширять горизонты, давая клиентам, возможность самообслуживания при помощи мобильного, - говорит Нина Марцин.

В компании обещают не останавливаться на достигнутом, и в дальнейшем работать над совершенствованием и развитием систем обслуживания. Например, «Киевстар» анонсирует новый вид связи с экспертами компании – чат.

- Сейчас эта система тестируется, а в будущем пользователи смогут получать исчерпывающую информацию на все вопросы в on-line режиме, - обещает Нина Марцин.

Сотрудники компании любезно ответили на многочисленные вопросы журналистов, а в конце встречи приготовили для присутствующих сюрприз – гости мероприятия смогли посетить святая святых компании - call-центр «Киевстар», и даже попробовать себя в качестве эксперта.

После того как оператор принимает звонок, на компьютерном мониторе высвечиваются данные звонящего, поэтому эксперт сразу обращается к абоненту по имени. Если вопрос  связан с тем, что клиент не может разобраться в тарифном плане или хочет поменять его на другой, на мониторе тут же открывается таблица тарифов, и эксперт любезно отвечает на поставленный абонентом вопрос.

- Много  звонков касаются именно тарифов и оплаты, - рассказывает оператор call-центра Евгения Щербина. Я работаю в компании уже 10 месяцев, мне все очень нравится, особенно то, что я приношу людям пользу. Сегодня очень многие желали мне хорошего дня, это очень приятно. Свою работу я люблю и ценю за большой опыт общения с людьми, ведь необходимо уметь поговорить с любым обратившимся человеком, в каком бы настроении он ни был. Я всегда стараюсь заканчивать разговор так, чтобы абонент оставался доволен.

За свою рабочую смену Евгения отвечает в среднем на 120 обращений.

- За 15 лет работы на украинском рынке, нам удалось добиться больших успехов. Это результат слаженной работы всего коллектива. Перед нами стоит еще много задач, которые мы непременно будем выполнять, оставаясь на позиции лидера телекоммуникаций - подытожила Нина Марцин.

Misto.ИНФОРМ