В контакт-центре 1580 рассказали о результатах сотрудничества с городскими службами

21.08.2019

В контакт-центре работают несколько групп операторов. Одни оформляют заявки по телефону, другие - отвечают за электронные обращения. Сейчас телефонную линию 1580 обслуживают 24 оператора. Когда человек звонит сюда - оператор его выслушивает и обязательно задает уточняющие вопросы. Это нужно для того, чтобы как можно точнее выбрать вид проблемы - для этого в контакт-центре пользуются специальным классификатором, утвержденным исполкомом. Далее, в соответствии с видом проблемы, выбирается исполнитель,который будет ее устранять.

В списке исполнителей - 15 предприятий, кроме них, сюда можно отнести городские департаменты, управления и районные администрации. В информационном поле контакт-центр также сотрудничает с Патрульной полицией, ПАО «Запорожгаз» и ПАО «Запорожьеоблэнерго».

После того, как исполнитель получает заявку, он обязан писать комментарии относительно нынешнего состояния обращения, чтобы операторы могли быстро человеку предоставить информацию о том, в каком состоянии его заявка, на какой стадии работы. После завершения ремонта - исполнитель отсылает контакт-центру отчет, а операторы звонят заказчику и уточняют доволен ли он решением проблемы. Если ответ одобрительный - заявка закрывается, если же нет - с соответствующим комментарием заказчика заявка ставится в режим повтора и возвращается исполнителю на доработку.

- Очень эффективной стала также работа онлайн-портала нашего центра. На сегодня мы имеем более 18 тысяч зарегистрированных пользователей. Они достаточно правильно оформляют онлайн-заявки, добавляют полное описание, классифицируют проблему, присылают фото. Если же нужно больше информации - мы звоним и уточняем. В целом все общение проходит в электронном виде. На сайте также можно отследить статус заявки. К тому же после регистрации пользователям на почту будут приходить сообщения о начале и завершении любых ремонтных работ, которые будут проводиться по зарегистрированному адресу, - рассказала начальник подразделения «Контакт-Центр 1580» Наталья Витвицкая.

Источник: zp.gov.ua