В городской отдел по защите прав потребителей с начала года обратились почти 500 человек.

Сложно представить себе человека, который бы ничего не покупал или не заказывал хотя бы раз в жизни какие-либо услуги. И все мы прекрасно знаем, что чеки нужно обязательно сохранять, некачественный товар можно вернуть в магазин, а сломавшуюся технику сдать в гарантийный ремонт. Что сроки поставки, указанные в договоре, нельзя нарушать, а просроченным продуктам не место на полках магазинов. Но, к сожалению, в отношениях между потребителями и продавцами или производителями товаров довольно часто возникают споры. Иногда по незнанию первых, иногда – из-за недобросовестности вторых. И функции помощи в таких ситуациях возложены на специалистов по защите прав потребителей.

С какими проблемами сталкиваются энергодарцы и как часто обращаются с вопросами по защите своих потребительских прав, мы поговорили с начальником соответствующего отдела управления экономики Вадимом Якушевым.

Вадим Анатольевич отметил: несмотря на то, что люди становятся все более информированы о своих правах как потребителей, обращений в отдел по-прежнему немало. Так, с начала года на личный прием к нему обратились более 250 человек, еще почти столько же получили консультации по телефону.

Наиболее частые вопросы – поломка бытовой и портативной техники, установка окон, выполнение ремонтных работ. Существенно реже энергодарцы жалуются, например, на приобретенную одежду, обувь или продукты питания. Хотя и такие жалобы, отмечает специалист, бывают.

К покупкам по предоплате нужно относиться с осторожностью

Не характерны для Энергодара – в общей статистике обращений – жалобы на интернет-магазины. Хотя в последнюю неделю пять жителей города обратились за защитой своих прав именно после заказов на онлайн-площадках. Проблема у всех заявителей схожая: люди заказали различную продукцию через интернет, деньги за покупку перечислили, но товара так и не дождались. Сайтов магазинов, в которых осуществлялись заказы, больше не существует, телефоны отключены, да и в реестрах, как оказалось, такие предприниматели не значатся.
Вадим Якушев констатирует: в данном случае речь идет о мошенничестве, и совет в такой ситуации лишь один – обратиться с заявлениями в полицию и службу безопасности банковского учреждения, через которое был осуществлен перевод средств.

Ну а для тех энергодарцев, которые планируют в будущем заказывать товары через интернет, можно напомнить простые, но действенные способы обезопасить себя. Это, например, заказ только через известные и зарекомендовавшие себя интернет-площадки. Подозрительным должен показаться и факт слишком низкой, в сравнении с другими магазинами, ценой. Если нужная вам вещь нашлась на сайте, о котором вы ранее не слышали, почитайте отзывы потребителей, посмотрите на качество самой веб-страницы, полноту контактных данных (в них должно быть указано официальное название предприятия, информацию о нем можно уточнить в Едином госреестре юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований). Кроме того, обязательно заказывайте товар наложенным платежом. Честные продавцы не отказывают потребителям в праве оплатить покупку после ее доставки и осмотра. Получив посылку, внимательно осмотрите ее содержимое в отделении почты, проверьте наличие чека и гарантии – если таковая предусмотрена. В будущем, если с товаром возникнут проблемы, эти документы облегчат процесс защиты ваших прав.

Затягивание сроков – тоже нарушение

А вот к типичным проблемам, с которыми энергодарцы обращаются в отдел по защите прав потребителей, относится несоблюдение сроков выполнения заказов и гарантийных ремонтов. В последнее время жители города жаловались на затягивание при изготовлении окон, мебели, несколько обращений касались выполнения ремонта.

В таких случаях у потребителя должен быть заключен договор, в котором оговорены сроки выполнения работ. Если договаривались только на словах, что-либо требовать от исполнителя сложнее. Потому обязательно настаивайте на составлении документа. Если ни вам как потребителю, ни исполнителю по каким-либо причинам он не нужен – хотя бы просто не оплачивайте заказ или работы в полном объеме.

В целом же, как говорит Вадим Якушев, все жалобы на затягивание сроков удалось решить быстро и безболезненно для потребителей. Энергодарские предприниматели, как правило, дорожат своей репутацией и понимают: один-два случая халатного отношения к своим обязательствам, и в небольшом городе молва быстро разнесет дурную славу. Бывают и случаи, когда местные бизнесмены сами зависят от каких-либо внешних факторов. Так было, к примеру, когда люди пожаловались на то, что заказали новые окна, а устанавливать их никто не торопился. Оконщик объяснил, что изготовление продукции задерживается заводом. Выяснилось, что так и есть, производитель работает на максимальной мощности, но вовремя со всеми заказами попросту не успевает справляться. В общем-то, это не должно создавать проблемы для потребителя. Но и сами энергодарцы, как оказалось, достаточно лояльны в подобных ситуациях. Хотя, как отмечает специалист, в договоре должны быть обязательно прописаны санкции за задержку выполнения работ (оказания услуг). А согласно закону за каждый день просрочки по договору, потребителю уплачивается пеня в размере 3% от стоимости работы (услуги), если другое не предусмотрено законодательством.

О том, что в Энергодаре обе стороны при возникновении споров готовы к диалогу, говорит хотя бы тот факт, что в этом году ни один спор не дошел до суда. Была единственная ситуация, говорит Вадим Якушев, когда потребитель уже подал иск, поскольку время ожидания заказа перешло все мыслимые и немыслимые границы. Однако как только предприниматель получил повестку в суд, сразу же поспешил выполнить свои обязательства, а потребитель, в свою очередь, отозвал заявление.

Берите чеки – всегда и везде

Трудности в защите интересов потребителя возникают, как правило, в том случае, когда нет ни одного документа о совершенной сделке. Энергодарцы по-прежнему достаточно легкомысленно относятся к чекам – вовсе не берут их или выбрасывают. Согласно закону в момент продажи товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ, который подтверждает факт покупки, с указанием даты продажи. И отказать в выдаче чека не имеют права, даже если вы покупаете что-то, на первый взгляд, совершенно незначительное. Если нет кассового аппарата – требуйте выписать чек от руки с указанием даты, названия товара и суммы, а также подписью продавца (если есть – то оттиск печати). Даже с таким чеком уже можно рассчитывать на положительное решение вопроса при нарушении прав потребителя. Интересен тот факт, что по товарам, гарантия или строк годности на которые не установлены, можно предъявить претензию в течение двух лет, а в отношении объекта строительства – не позже 10 лет, со дня передачи потребителю.

Когда технику могут починить, а когда – заменить

В общем и в целом энергодарцы знают свои права. Однако в каждом конкретном случае есть масса мелких нюансов, которые следует учитывать. Это, по словам специалиста по защите прав потребителей, к примеру, такие понятия как существенный и несущественный недостаток.

В случае если в приобретенном вами товаре выявлен недостаток – можно рассчитывать на его бесплатное устранение в разумный срок, пропорциональное уменьшение цены или возмещение затрат на устранение недостатка. При выявлении на протяжении гарантийного срока существенного недостатка, подтвержденного при необходимости заключением экспертизы, речь уже может идти о замене товара или возврате денег (на усмотрение потребителя).

Если говорить о технике, то самый ходовой и популярный товар – это мобильные телефоны и планшеты. На них и рассмотрим некоторые примеры.

Вот, например, всем известно, что в течение 14 дней товар надлежащего качества можно вернуть в магазин, если вас не устраивают цвет, форма, габариты и т. п. Однако возврат можно сделать только в случаях, если телефон не использовался и сохранены его товарный вид, потребительские качества, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ. И тут часто возникают споры по поводу товарного вида. Чтобы избежать проблем, в магазине необходимо написать заявление на проведение потребительской экспертизы. То же происходит, если возникла необходимость выяснить причины утраты качества продукции во время гарантийного срока.

Вадим Якушев акцентирует: во время сдачи товара в магазин для проведения гарантийного ремонта или экспертизы потребителю на руки выдается документ о приеме товара, и к нему нужно отнестись с особым вниманием. Внешний вид техники должен быть детально описан – вплоть до мельчайших царапин (если они имеются) или должна быть запись о том, что таковых нет. Также обращайте внимание на сроки выполнения гарантийного ремонта. Ведь, согласно закону, существенным является недостаток, который не может быть устранен, или на устранение которого требуется более чем 14 календарных дней, а из этого следуют другие права (вы можете требовать замены или возврата денег). Если в документе о приеме техники стоит срок, с которым вы не согласны, заявляйте об этом и настаивайте на его сокращении. В дальнейшем за каждый день просрочки устранения недостатков свыше установленного срока (14 дней) вы вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара. Либо замену товара, ведь если в срок отремонтировать телефон не смогли, речь идет о существенном недостатке аппарата.

После проведения гарантийного ремонта не подписывайте документ о получении товара на руки, пока полностью не проверите его в присутствии сотрудника магазина или сервисного центра (в идеале – просите, чтобы такую проверку провел сам специалист и продемонстрировал вам устраненные недостатки и восстановленные функции). Если качество ремонта вас не устраивает – не получайте товар и укажите причины.

В целом, если вам предстоит посещение магазина с вопросом, который лежит в плоскости прав потребителей, обратитесь на прием к специалисту или позвоните по телефону, чтобы получить консультацию и знать, как действовать.

Дополнительные услуги магазинов – ваше право, а не обязанность

Достаточно интересный вопрос, который мы затронули в разговоре с Вадимом Анатольевичем, касается дополнительных услуг или сервисов, которые покупателям предлагают (часто – очень настойчиво и агрессивно) некоторые магазины бытовой и цифровой техники. Упрощенно суть дополнительных сервисов заключается в продлении гарантии на более длительный срок или к расширению гарантии на негарантийные случаи. Взять тот же телефон. Вы покупаете его за 3 000 грн, за дополнительные 10-15% от его стоимости могут предложить вместо года гарантии – два. Или обещают бесплатно отремонтировать технику в случае, если она пострадает от воды или выйдет из строя из-за падения.

Это заманчивые предложения, но в данном случае речь идет о дополнительной услуге, а на нее должен быть соответствующий договор. Только в нем прописаны все условия, когда расширенная гарантия действует, а когда в выполнении бесплатного ремонта могут отказать. Как говорит Вадим Якушев, в отдел по защите прав потребителей обращались энергодарцы с подобными вопросами. Поэтому, если вы соглашаетесь на дополнительные услуги, просите документального подтверждения того, что вам обещают. И также сохраняйте все чеки, которые вам выдадут.

В наше время нет ничего удивительного, что технику покупают в кредит, и, бывает, в таких случаях покупателям дополнительные услуги магазинов преподносят как обязательное условие. Мол, в противном случае, кредит не выдается. Часто продавцы в подобных случаях откровенно лукавят. Впрочем, в конкретном магазине (сети) может быть установлено такое внутреннее правило, однако оно не может противоречить действующему законодательству Украины. По закону, потребитель имеет право на свободный выбор товаров и услуг.

Если у вас есть вопросы, которые касаются защиты ваших прав как потребителя, обращайтесь на личный прием к специалисту: понедельник с 14.00 до 17.00, среда с 8.00 до 12.00, ул. Курчатова, 11 (мэрия), 6-й этаж, кабинет 601. Получить консультацию можно и по телефону: (06139) 3-37-98, будни с 8.00 до 17.00, перерыв с 12.00 до 13.00.